Conheça as tendências que vão ditar o futuro do CX

Na próxima sexta-feira, dia 15, é comemorado o Dia do Cliente, data que celebra os consumidores e movimenta o comércio com promoções, descontos e eventos exclusivos. Por isso, a data é uma excelente oportunidade para quem está em busca de estratégias para alavancar as vendas oferecendo promoções e condições especiais como forma de atrair novos clientes e fidelizar os atuais.

E como 2023 é o ano da eficiência, segundo Mark Zuckerberg, é mais que necessário colocar em prática as estratégias certas, que vão trazer bons resultados com menos desperdício. Por isso, o Rodrigo Ricco, fundador e Diretor Geral da Octadesk, plataforma de atendimento da Locaweb Company, listou cinco tendências que afetarão diretamente a experiência do cliente, segundo o anuário CX Trends 2023. Confira:

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O poder do brandformance

Um dos principais obstáculos que afetam a interação entre os consumidores e as marcas  via anúncios é quando a publicidade vem de uma empresa desconhecida. 56% dos respondentes afirmaram que costumam não interagir com o anúncio por esse motivo. Ricco alerta que este dado serve como uma chamada de atenção para a importância de estabelecer confiança e familiaridade com os públicos-alvo. “A união entre estratégias de branding e performance cria um poderoso impulso na experiência do cliente, conhecido como “brandformance”. Ao unir campanhas impactantes, como por exemplo, com artistas e narrativas envolventes, o branding eleva a consciência da marca. O brandformance transcende a comunicação habitual, moldando conexões duradouras entre clientes e marcas, impulsionadas tanto pela afinidade quanto pela conveniência. Empresas como a Nike são mestras em combinar o fortalecimento da marca com o impacto comercial, utilizando campanhas inspiradoras que ressoam com o público ao passo que impulsionam as vendas”.

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Canais para receber promoção

Ao longo da pesquisa, outra tendência que chamou atenção foi sobre a preferência dos consumidores por determinados canais para receber promoções. Para 59% dos participantes do CX Trends 2023, o Instagram é o principal canal para essa interação. Em seguida, o e-mail conquistou 42% da preferência, enquanto o WhatsApp contabilizou 38%. “Essas estatísticas chamam a atenção para a importância de compreender as plataformas preferidas pelo público-alvo e ajustar as estratégias de comunicação de acordo. O Instagram, por exemplo, permite a integração de links de compras, facilitando a transição do interesse à ação. Já o uso do WhatsApp também demonstra sucesso por empresas como a Velocità, loja de produtos esportivos, que conta com um sistema de atendimento ao cliente que além de responder dúvidas frequentes, eles também compartilham informações sobre vendas e promoções exclusivas, consolidando uma conexão valiosa”, destaca Rodrigo.

Experiência móvel

Além das questões financeiras, o especialista conta que é fundamental garantir uma experiência positiva em toda jornada, especialmente no ambiente virtual. O anuário revela que 32% das pessoas acreditam que as empresas poderiam melhorar a navegação por smartphones. “O processo de compra deve ser fluido e agradável, proporcionando uma experiência positiva desde a navegação pela loja até a leitura das descrições dos produtos. Por exemplo, permitir uma pesquisa intuitiva, oferecer imagens de alta qualidade dos produtos e disponibilizar avaliações de clientes pode aprimorar significativamente a jornada. Diante dessa realidade, as empresas devem estar atentas para aderir a essa tendência e satisfazer um amplo público de usuários que realizam suas compras por meio de dispositivos móveis”, afirma.

Manda um WhatsApp

O levantamento também mostrou que os canais de atendimento influenciam o consumo do público. Ricco afirma que isso acontece porque a qualquer momento o cliente pode precisar entrar em contato com a empresa, seja para tirar uma dúvida, fazer uma reclamação ou oferecer sugestões. “Neste cenário, além de ser o aplicativo de mensagens mais utilizado pelos brasileiros, o WhatsApp também é o canal favorito para falar com empresas no momento da compra (61%), seguido pelos chat no site (51%) e e-mail (44%). O app de mensagens instantâneas também é favorito de 63% para falar com a empresa após a compra. Ou seja, ao compreender a jornada completa do seu cliente e reconhecer quais são os canais que geram mais resultado, é possível criar ações mais eficientes, economizando recursos e garantindo conversões tão boas ou até melhores”, finaliza.

Para acessar o CX Trends 2023 na íntegra, clique aqui.

A Octadesk, uma empresa Locaweb Company, é a plataforma de atendimento para vendas e pós-vendas, que foi reconhecida como uma das 20 empresas mais inovadoras do Brasil pelo Innovative Workplaces 2023, do MIT Technology Review, e como uma das empresas de SaaS (Software como Serviço) que mais crescem no mundo pela revista internacional LATKA.