Ouvir o cliente pode ajudar a reduzir custos e aumentar vendas

Gilmar Duarte

Deus deu ao homem dois ouvidos, mas apenas uma boca, para que ele ouça duas vezes mais do que fala” (Epíteto)

Em algumas atividades é possível testemunhar o quanto a falta de diálogo atrapalha o bom desempenho e deixa o cliente insatisfeito.

Nos órgãos públicos percebe-se grande parcela de atendentes conversando entre si, na maioria das vezes assuntos alheios ao contexto profissional.

Não dão ouvidos aos contribuintes para orientar se está na fila certa ou tentar resolver os problemas da melhor forma. Normalmente são tão mal-humorados que a fisionomia parece dizer: “por que você veio aqui me atrapalhar?”

Mas não nos iludamos a ponto de acreditar que isto acontece somente em órgãos públicos, pois nas empresas privadas também nos deparamos com esta lastimável situação.

Veja alguns casos que acontecem nas empresas dos outros e talvez também na sua:

• O cliente entra e ninguém o cumprimenta, devido à concentração com outros afazeres. Provavelmente o cliente se sente um fantasma;
• O telefone chama, mas só é atendido depois de inúmeros toques. O atendente, superocupado, levanta o telefone do gancho e diz: “ligue em dez minutos!”, desligando o aparelho em seguida;
• O cliente começa a explicar e logo é interrompido: “eu sei exatamente o que senhor deseja” e apresenta ou executa algo completamente diferente daquilo que o cliente quer;
• Enquanto o cliente conversa com o atendente, este continua trabalhando e de vez em quando diz: “sim”, porém sem compreender, pois está concentrado em outra tarefa;
• Ao encerrar, o atendente promete ao cliente que fará o serviço solicitado em pouco tempo, mas não informa o prazo certo, muitas vezes não anota e só lembra depois de uma ou duas cobranças do cliente.

Fingir que está escutando não significa estar ouvindo o dobro do que é falado, pois não se está presente no diálogo.

Cuidado, pois o cliente pode encontrar um profissional que lhe dá verdadeiramente atenção e desiste de você.

Prestar atenção para identificar a necessidade do cliente, além de respeito, possibilita oferecer aquilo que ele realmente procura.

A atenção dobrada pode reduzir custos, pois diminui a chance de executar o serviço mais de uma vez. Lembre-se que é você o profissional ao qual ele busca auxílio.

O cliente poderá empregar uma expressão errada, mas se você estiver atento e perguntar para que deseja determinado produto ou serviço irá identificar exatamente aquilo que ele precisa.

Toda pessoa se sente valorizada quando recebe atenção. Um cliente bem atendido compra até sem a intenção de gastar.

Gilmar Duarte é contador, diretor do Grupo Dygran, palestrante, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” e membro da Copsec do Sescap/PR.